Työskentelin aulaemäntänä Oulun hotelli Rivolissa 1990-luvun alussa. Se oli rahallisesti kannattavaa kulttuuriantropologian opiskelijalle. Ennen kaikkea se oli asiakaspalvelun kahvi-ideologinen korkeakouluni.
Rivolin uusi yöravintola hohti loistokkuuttaan rakennuksessa, jossa yhdistyi historiallinen perintö ja mannermainen tunnelmavalaistus. Tehtäväni oli toivottaa asiakkaat tervetulleiksi ja hyvästellä heidät lähtiessä.
Rivolin kantavana liikeideana oli loistava asiakaspalvelu. Ravintolapäällikkömme Merja Koski valaisi, mitä se käytännössä tarkoittaa. Jos asiakas valittaa, että kahvi on vanhentunutta, hänen kanssaan ei kinata asiasta. Hänelle yksinkertaisesti keitetään tuore kahvi.
Merjalta opin myös sen, että asiakaspalvelussa ei tarvitse olla liian virallinen. Alkuun ehkä kohtelin asiakkaitamme liioittelevan kunnioittavin elkein. Se sai jotkut heistä tuntemaan olonsa vaivautuneiksi, samoin kuin liika tuttavallisuus.
Vuosia myöhemmin opin niin ikään oululaisessa gourmetravintolassa työskennellessäni arvokkaan periaatteen. Jos asiakas on tyytymätön ruokaansa, hänen kokemustaan ei mitätöidä. Hänelle hyvitetään se tarjoamalla jälkiruoka ja – tietysti – keittämällä kahvit.
Vuosia myöhemmin koin itse asiakkaana jotain mullistavaa. Saavuin lentokentältä helsinkiläiseen hotelliin rättiväsyneenä. Minulla oli jo kiire kokoukseen ja kaipasin kahvikuppia. Mutta hotellissa ei ollut tuolloin kahvilaa, josta ostaa sellainen.
Vastaanoton työntekijä, vanhempi nainen, katsoi minua lempeästi silmiin. Sitten hän totesi: ”Minäpä keitän sinulle kahvit toimistossamme ja tuon sinulle huoneeseen.”
Olin purskahtaa itkuun. Tuo pieni myötätuntoinen ele oli niin suuri hetkenä, jolloin tunsin maailmani ehkä romahtavan. En saanut voimaa niinkään kahvista vaan sen tarjoajasta.
Spontaanin kahvinkeittämisen kursailematonta filosofiaa voi soveltaa lähes kaikissa asiakastyön kiperissä tilanteissa. Kohdatessasi tyytymättömän asiakaan älä mitätöi hänen kokemustaan vaan ajattele: keitänpä hänelle kahvit.
Hyvittelevänä kahvina voi toimia mikä vain. Jos et itse keksi sitä, kysy asiakkaalta vilpittömästi: miten voisin hyvittää pettymyksesi. Harva asiakas sortuu kohtuuttomaan toiveeseen. Kahvinkeittofilosofian viesti on väkevä hätääntyneimmällekin asiakkaalle.
Comments are closed