14. lokakuuta 2020
Kasvokkaiseen kohtaamiseen perustuva asiakaspalvelu on pahemmassa kriisissä kuin koskaan. Joka päivä saamme jännittää uutisia uusista rajoituksista. Erityisesti kaupan sekä ravintola- ja matkailualan ahdinko on ollut uutisissa näyttävästi esillä viime keväästä saakka.
Yritysten tilanne saa monen vatsan vääntyilemään huolesta. Yritystoimintaa haluaisi tukea viimeiseen asti. Yrittäjien kiivaita mielenilmaisuja rajoitusten höllentämiseksi on helppo ymmärtää. Samalla olen kuitenkin mielessäni kummastellut yhtä asiaa kerta toisensa jälkeen: miksi kauppojen ja ravintoloiden työntekijät eivät käytä kasvomaskeja?
Valtiovalta ja maan ylimmät terveysviranomaiset ovat vahvasti suositelleet kasvomaskien käyttöä kaikissa julkisissa tiloissa. Yleisen keskustelun perusteella suosituksen ajatellaan kuitenkin koskevan vain asiakkaita. Asiakaspalvelun ammattilaiset altistuvat kuitenkin työssään jatkuvasti tartunnoille.
On varmasti totta, että kasvomaskin käyttäminen koko työvuoron ajan voi tuntua epämukavalta. Toisaalta olen itse todennut, että sen käyttöön totuttuaan unohtaa koko asian. Luulisi myös, että maskien nykyisestä valikoimasta löytyy jokaiselle sopiva vaihtoehto.
Asiakkaalle maskiton työntekijä herättää helposti tunteen piittaamattomuudesta. Jos yritys ei kunnioita asiakastaan sen vertaa, että pyrkisi suojaamaan tämän terveyttä samalla toimenpiteellä kuin se toivoo sitä asiakkaalta, tämä voi äänestää jaloillaan.
Jo nyt on yrityksiä ja julkisia laitoksia, jotka edellyttävät työntekijöiltään maskien käyttöä. Näin he viestivät tärkeimmän kilpailuvalttinsa ulospäin: me välitämme sekä asiakkaistamme että työntekijöistämme. Rohkeimmat yrittäjät alkavat pian edellyttää maskeja kaikilta asiakkailtaan ja seurata turvavälien noudattamista.
Yritystukien jakamisen vastineeksi yhteiskunta voi odottaa suurempaa vastuullisuutta yrityksiltä. Oppia voisi hakea vaikkapa Helsingin Musiikkitalosta, jossa on erinomaiset turvajärjestelyt. On hämmentävää, että osa sosiaali- ja terveysalan toimijoista ei ole vieläkään havahtunut maskien käytön rutiiniin.
Kukaan ei halua viimekeväisen painajaisen paluuta. Jos pystymme ehkäisemään sitä maskien käytöllä ja muilla turvatoimilla, hyöty on moninkertainen uhrauksiin verrattuna. Kyse on lopultakin pienistä uhrauksista, jotka voivat palkita meidät kaikki ruhtinaallisesti takaisin.
Poikkeusoloissa asiakkaan kunnioittava kohtaaminen tarkoittaa ennen kaikkea hänen suojelemistaan. Vaikka suun hymy ei näy maskin takaa, hymyn voi viestiä äänellä, katseella ja eleiden rytmillä. Covid-19 on muuttamassa koko yhteiskuntamme rakenteita. Nähtäväksi jää, kuinka perustavasti.
Taina Kinnunen
Comments are closed